「おもてなし」の定義って

昨日、ある会合に出席し、
「おもてなし」という言葉が使われていた。

そこで、「おもてなし」の定義ってあるのかと、
ウェブで検索したら興味深いものがあった。

紹介されていたのは、
プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」に長く総合1位を獲得し続けている「加賀屋」(和倉温泉)の「おもてなし」。
年間宿泊客が20万人を超える歴史ある大規模な和風旅館だ。

TVでもよく、取り上げられ、
確か台湾にも進出し、その準備の様子も伝えられた。

「加賀屋に学ぶおもてなし」と題するウエブ

「ウケ狙い」や「サプライズ」のような「駆け引き」は不要で、
極自然に、お客様の希望を叶えるのが本当のおもてなし。

マニュアルを超える、一人一人の自主裁量でその時の判断でやるので、
大原則となる基本方針が定まっていることが不可欠だという。

じっくりと読んでみて、長年かけた積み重ねと、
次世代への伝承がしっかりとできているから、
「加賀屋」が日本一であり続けているんだと理解出来る。

人を気持ち良くするのは、大変難しいし、
ちょっとしたことで、
気分の良かった状態からそうでない、
不機嫌な状態になることは、よく経験する。

小売業を営んでいて、
常にぶつかる課題です。

拡大すれば、
私たちの商店街の課題でもある。

昨日の会合でも、
観光地を訪れた時の印象で最も深く残るのは、
訪れた先での、「人」の印象。

「ちょっとした親切が嬉しかった」
「丁寧に応対してくれた」

弊店を訪れるお客様に、
「どれぐらいの時間余裕ありますか?」
と、お尋ねすることがある。

その時間によって地域の施設でやっているイベントを紹介したり、
神社、仏閣にいかれることをすすめる。

帰り道に立ち寄ったお客さまが「素晴らしいバラが見れました」と、
喜んで報告してくれることがあります。

そんな小さなことの積み重ねが、大事だと感じる。

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