ＪＡＬ　再建の真実　～破綻から１年…社内は今～須磨寺ものがたり/ウェブリブログ

ＪＡＬ　再建の真実　～破綻から１年…社内は今～

<< 作成日時： 2011/02/02 10:26 >>

昨日のＴＶ東京「ガイヤの夜明け」は、“ＪＡＬ　再建の真実　破綻から一年・・社内は今”と題し、現在の日航の再建への姿を映し出していたが、大変インパクトを与える内容だった。

稲盛会長の言葉が大変印象的だった。

破綻する会社には、それなりの理由がある。社員、特に幹部社員の経営にたいする意識があまりにも低く、当然なるべくしてなった。だから、徹底的に、今年は、幹部社員の意識改革を断行すると、意気込みを語った。

その言葉を裏付けるような幹部社員の話があった。パイロットを統括する幹部社員が、破綻する一年前、赤字であってもその事の意味を真剣に考えることもなく、何を意味しているのか全く意識になかったとし、妻との話しで「日航が破綻するわけがなく、パイロットが辞めさせられるなんてない」と断言していたという。

しかし、現実は違った。

今、その幹部社員は、陣頭指揮をとり、危機意識をもち、部下のパイロットへの指導を徹底し、自らも機内アナウンスで、マニュアル通りの決まり文句ではなく、心のこもったお客様への感謝の気持ちを自分の言葉で語っていた。
それを聞いた、ＪＡＬの乗客は、「今までと違う、心の通った機長の言葉に感動した」と話す。

また、機長も営業するという意識を持たないといけないという意識が芽生えてきた。日航のリピーターを確保するのは、何も営業畑の仕事とは限らないという意識のもと、空港のロビーにいた子供に、声をかけ日航の飛行機のシールをあげたり、自らの機長の帽子を子供にかぶらせてやり、記念写真をとるなど、きめ細かな対応をしていた。

現役の機長とはしらない親は、その行為に感激の言葉を残した。

日航には、お客様の苦情をはじめ意見を専門に聴き、それらを取りまとめる部署がある。ある意味、ＪＡＬの利用者の本音の評価をしっかりと受け止めようというもの。その内容をもって、整備部門の社員たちにもその声を直接伝えている。

その部門の責任者の女性社員がいった。“ＪＡＬには、もう乗らない”という声が一番つらい言葉だと。それを真摯にうけとめ、日頃の活動に変化がみられるようになった。

先ほど紹介したパイロットを統括する立場の機長の所に出向いた。いつものように、厳しい利用客からの意見に交じり、”またＪＡＬを利用したい”という心温まるコメントが届いていると、涙ながらに機長に伝えている姿に、地道な努力が実を結び始めているのを感じた。その話しをきいた機長も、一番嬉しい言葉だと、声を震わせていた。

アジア・カップのザックジャパンではないけれど、全員が一丸となり経営意識をもち、日航の再生にあたれば、復活という高いハードルも越えられる日がくるのではないでしょうか？

この番組をみて私自身も弊店も意識改革の必要性を痛感する。顧客意識をもっと醸成させることが大切となってくる。出来ることから、まずは始めよう。目立たないことが、本当は一番大事だと改めて感じた。